Как часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда Вы устраиваетесь на работу продавцом, а через месяц либо увольняют Вас, либо увольняетесь Вы, поскольку не можете найти общий язык с покупателем? Не будем приводить цифры, но предположим, что нередко. Навык диалога в сфере продаж важен, как никогда. И в этой статье мы попробуем разобраться в том, как достичь взаимопонимания и плодотворного диалога с Клиентом.
Неважно в какой сфере продаж Вы ищите работу: услуги косметолога, бытовая техника, мебель, строительство и ремонт — в любом направлении нужно уметь правильно общаться с покупателем. А сделать это бывает непросто, особенно, если Вы не обладаете достаточными навыками ведения беседы на должном уровне. Чтобы общение с Клиентом было комфортным, достаточно знать пару простых приёмов.
Начинать диалог должны Вы. За редким исключением Клиент сам начинает задавать вопросы, но в последнее время люди больше ждут, пока к ним обратятся напрямую. Бывает, что на вопрос «Вас что-нибудь интересует?» следует стандартный ответ: «Нет, я просто смотрю».
Вот с этого начинать не рекомендуется. Во-первых, на подобный вопрос Вы, как продавец, получите подобный ответ. Так отвечает большинство Клиентов. И происходит это даже не потому, что им ничего не надо. Просто со временем у некоторых вырабатывается привычка отвечать «на автомате». Кто знает, может быть, Вашего Клиента действительно интересует тот или иной товар. Но когда он слышит такую фразу, срабатывает заготовленный ответ. И всё. Дальше можно зайти в тупик. Особенно в него попадают молодые продавцы без опыта работы.
Диалог нужно начинать тогда, когда Ваш Клиент в первый раз остановился около какого-нибудь товара надолго. Сразу возникает вопрос: а как долго покупатель должен останавливаться около товара, чтобы к нему подошли? Здесь ситуация неоднозначная и зависит от товара. На практике выходит, что рядовой посетитель магазина, который приходит к Вам впервые, без какой-то определённой цели, или же с конкретным желанием купить что-то одно, вначале бегло просматривает ассортимент, не останавливаясь на чём-то конкретном. Ему нужно создать первое впечатление о товарах. А затем он либо продолжит искать что-нибудь нужное для него, либо остановит взгляд на определённом телефоне или книге. Если Клиент изучает товар больше 10-15 секунд, значит, он проявляет довольно большой интерес. Тогда можно подойти к нему и рассказать немного больше о товар, на который он смотрит. Поверьте, хуже от этого не станет, а контакт уже будет налажен.
Дальше, если Вашему Клиенту действительно интересно, можно продолжить диалог, рассказав о достоинствах товара и в чём его отличие от аналогов. Здесь можно поинтересоваться предпочтениями Клиента, вполне возможно, у него есть желание купить себе стулья в кухню, но не того цвета, которые есть у Вас. Это второй шаг к достижению взаимопонимания.
Или например, к Вам приходит пожилой мужчина, который хочет купить себе шляпу. Здесь можно начать диалог с того, что это единственный вариант, есть ещё другие цвета и т. д. В любом случае, главное — подчеркнуть возможность выбора. Очень сильно помогают раздаточные материалы: листовки и каталоги. Последние позволят несколько дольше удержать клиента при условии, что ему нужно купить товар, а у Вас представлен далеко не весь ассортимент.
Умение предлагать альтернативные варианты хорошо в том случае, если покупателю хочется, допустим, недорогой компьютер, но тот вариант, который он нашёл, всё равно не вкладывается в его бюджет. Здесь можно предлагать альтернативу. Пусть немного проще, зато можно купить сейчас. Такой принцип работает не всегда, но работает. Кстати, если Ваш клиент разбирается в товаре так, как никто другой, спрашивайте сразу, для каких целей он хочет приобрести, например, телефон, или в какое помещение он покупает стол. Это упрощает общение и приводит к дальнейшему обсуждению того, что необходимо клиенту.
В случае с очень хорошо разбирающимся потребителем можно попробовать предложить товар, который будет оптимально подходить для него. Но важно понимать, что если такого товара не окажется в наличии, Клиент может отказаться от покупки. Помогает предложение оформления покупки под заказ. И очень важно оставить данные салона, потому что если сейчас Ваш диван никому не понадобится, то он может пригодиться в дальнейшем. Оставить визитку — знак хорошего тона во все времена. Помните об этом.
©Работа в Калининграде, 2018.
